Telefonní rozhovory se staly běžnou pracovní náplní při podnikání. Způsob jejich vedení může ovlivnit pohled na vás i na image vaší firmy. Určitě všichni víte, že telefonovat není jednoduché a chce to cvik, proto přicházíme s tipy v pro úspěšné telefonování.
Pravidla pro telefonování
Představte se celým jménem
Jako první se představuje volaný účastník, tedy ten, kdo zvedá zvonící telefon. Vždy začněte pozdravem a pak pokračujte svou pozicí ve firmě či názvem oddělení a pozdrave ukončete svým jménem a příjmením.
Vedení společnosti by mělo rozhodnout, jak mají zaměstnanci uvádět její název do telefonu, tak, aby šlo o krátké, výstižné vysvětlení – vhodné pro jednání s celým spektrem možných příchozích telefonátů. Při telefonování uvnitř firmy se stačí představit pouze jménem. Všechny tyto situace by měly podléhat přesně definované firemní kultuře.
Vhodné je také dodat nějakou vstřícnou větu, kterou dáte najevo, že jste připraveni volajícímu pomoci a navodíte příjemnou atmosféru.
Nezkracujte představení na „prosím“ nebo „haló“, volajícího tím nutíte, aby se zeptal s kým mluví. Pozdrav dá volajícímu zase dostatek času, aby se stačil připravit na vnímání ostatních důležitých údajů.
Ujistěte se o vhodnosti telefonátu
Voláte-li na mobilní telefon, vždy se zeptejte, jestli tak činíte ve vhodnou chvíli. Zda vás druhá strana může soustředěně vnímat, se však ujistěte i při volání na pevnou linku. Zvláště to platí v případě, kdy voláte pracovně vytíženému člověku.
Pokud bude váš protějšek při hovoru dělat ještě jinou činnost, určitě vás nebude vnímat. Také je to určité gesto slušnosti. Můžete použít například následující věty:
- „Můžete mi, prosím, věnovat pět minut? Potřeboval bych s vámi hovořit ohledně vaší nabídky.“
- „Kdy vám mohu, prosím, na deset minut zatelefonovat kvůli upřesnění naší prezentace?“
Pokud vám někdo zavolá nevhod, sdělte mu dobu, kdy vám může zavolat znovu. Můžete také nabídnout, že zavoláte sami. S omluvou můžete výjimečně i hovor přerušit a přislíbit okamžité zavolání zpět.
Myslete na tón hlasu, usmívejte se
Pokud jste se s volaným či volajícím osobně ještě nesetkali, jediným prostředkem vytvoření prvního dojmu je hlas. Na jeho tón se tedy obzvláště soustřeďte, protože ten je pro navození příjemné atmosféry při telefonování velmi důležitý.
Získat sympatie druhé strany vám pomůže, budete-li se do telefonu usmívat. Člověk na druhém konci drátu to zaručeně pozná a budete s ním mít snazší a příjemnější komunikaci.
Mluvte pomalu a srozumitelně, vyjadřujte se přesně
Cílem telefonního hovoru není ubít protistranu argumenty či nápady, ale vzájemně si dobře porozumět. Dejte druhé osobě dostatečný čas na vstřebávání vašich myšlenek, zároveň však musíte udržet její pozornost. Proto mluvte volným ale ne táhlým tempem, které umožní sledovat předávané informace a zároveň udrží pozornost.
Při telefonní komunikaci by měla být slovní frekvence přibližně poloviční než při běžném rozhovoru. Je především kvůli omezeným vjemům, které můžete využívat. Při kontaktním rozhovoru (osobním setkání) využíváte k porozumění gesta, mimiku a další výrazové prostředky, při telefonování vnímáte pouze hlas. Proto mluvte pomaleji, srozumitelně artikulujte a vyjadřujte se v krátkých větách. Při telefonování dbejte na stručnost a věcnost.
Hovor ukončete v pravý čas
Sluchátko pokládejte, až když se ujistíte, že vám volající sdělil vše, co chtěl. Položit někomu sluchátko v půlce věty je velmi nezdvořilé. Užitečné je vždy na konci telefonátu stručně shrnout výsledky hovoru, předejdete tak možným nedorozuměním.
Oboustranně příjemné také bude, popřejete-li si například: „Mějte se pěkně“ či „Hodně štěstí“. Slušně tak ukončíte hovor.
Etiketa telefonování
Pokud vás čeká složitější telefonické sdělení, věnujte přípravě na hovor značnou pozornost. Před samotným voláním si znovu ujasněte cíl, kterého chcete hovorem dosáhnout. Mějte u ruky nutné podklady.
Volá ten, kdo něco potřebuje a na něm také spočívá iniciativa hovoru. Pokud je hovor přerušen, navazuje ho volající.
Zapamatujte si jméno druhé osoby a používejte ho. Navodíte tak osobnější atmosféru, což se hodí zvláště při hovoru s potenciálním klientem, ta je totiž podstatná pro získání důvěry. Volaného oslovujte vždy pátým pádem. Nikdy nepoužívejte pád první.
Musíte-li během hovoru cokoli důležitého vyřídit v místnosti, třeba i pouhý podpis, upozorníme s omluvou telefonujícího partnera. Při telefonování byste neměli jíst a pít či kouřit.
Během delšího monologu dbejte na to, abyste dali najevo svůj zájem, a to například přitakáním „ano,“ „jistě“. Vynechávejte hovorová – „no“ nebo „jo“.
Jste-li v cizí kanceláři a pracovník má hovor, naznačte, že se vzdálíte. Pokud vás vyzve, abyste setrval, obraťte svou pozornost jinam, probíhající telefonát neposlouchejte.
Vždy se plně soustřeďte na rozhovor. Klidně si můžete dopředu sepsat jeho stručné body. Blok či diář se vám u ruky bude hodit i na psaní poznámek. Opakujte klíčové body. Jednak tím předejdete pozdějšímu nedorozumění, jednak váš partner bude vědět, že pozorně posloucháte.
Důležité údaje diktujte pomalu, názvy a jména raději hláskujte (klidně využijte pomocných slov – např. „A jako Anežka“).
Po telefonu je pro zákazníka či obchodního partnera velmi snadné říci „ne“, důležité záležitosti proto řešte raději při osobním obchodním setkání.
