SPIN není žádná zázračná technika, díky které byste prodali zákazníkovi i to, co ve skutečnosti nepotřebuje. SPIN je prodejní metoda, při které díky dobře kladeným otázkám rozklíčujete zákazníkovy problémy, pomůžete mu uvědomit si, o co kvůli nim přichází, a vyřešit je k vaší i jeho spokojenosti. Přitom otázky nejsou ničím výjimečné a nenajde se nikdo, kdo by je neuměl používat. Jde pouze o to, začít přemýšlet nad tím, v jakou chvíli se na co ptát. Poznejte princip prodejní techniky profesionálů.
Prodejní technika SPIN
V 70. letech minulého století prováděli v USA analýzu téměř 6 tisíc obchodních jednání, která vedla k zajímavému poznání. Obchodníci, kteří používali určitý sled otázek po sobě, bývali statisticky daleko úspěšnější, než zbývající většina.
Cíl SPIN techniky
Cílem SPIN techniky není „ubít“ obchodního partnera pomocí argumentů, ale zjistit jeho opravdové potřeby, najít jeho problémy a poté mu nabídnout vhodné řešení.
SPIN pracuje se čtyřmi typy otázek:
- Situační otázky
- Problémové otázky
- Implikační otázky
- Nelze nekoupit
1. Situační otázky
Obchodní jednání nebo komunikaci se zákazníkem začněte tzv. situačními otázkami. Ptejte se s ohledem na váš produkt.
Cílem situačních otázek je udělat si orientační obrázek o zákazníkovi a firmě, kde pracuje. Ověřujete si, jestli je to zákazník vhodný pro váš produkt nebo službu. Otázky jsou typu kdo, kde, kolik a jak.
Příklady situačních otázek:
- Kolik lidí pracuje s …?
- Jak dlouho trvá než …?
- Kolik máte …?
2. Problémové otázky
Poté přichází na řadu problémové otázky, ve kterých – jak už název napovídá – se snažíte identifikovat problémy zákazníka. Zákazník často ani nemusí vědomě vnímat, že čelí nějakému problému.
Cílem problémových otázek je tedy zákazníkovi otevřít oči, aby si uvědomil svou potřebu (problém). Vy si tak připravíte půdu pro svůj produkt, službu.
Příklady problémových otázek:
- Míváte někdy problémy s …?
- Jak jste spokojeni s …?
- Omezuje Vás v práci nedostatek …?
Tyto otázky od vás musejí přijít cíleně. Měli byste vědět, jaké problémy mohou nastávat. Pokud jen střílíte „od pasu“ bez širších znalostí problematiky, bude se vám dařit nacházet zákazníkovy problémy podstatně hůře.
3. Implikační otázky
Třetí fáze musí logicky navazovat na fázi předchozí. Implikační otázky jdou hlouběji do problému, který jste spolu se zákazníkem nalezli.
Usilujete o to, aby zákazník sám řekl, jaké následky má problém.
Příklady implikačních otázek
- Co přesně to pro vás znamená, když dojde k poruše …?
- Jaké následky může mít …?
- Neztrácejí ve vás zákazníci důvěru, když …?
Během fáze implikačních otázek vám může velice pomoci, když použijte příklad z vaší vlastní praxe, který je podobný tomu, co zažívá zákazník. Zákazník v této situaci vidí sám sebe a je schopen poté o svých problémech hovořit daleko otevřeněji.
Například: „Zrovna před nedávnem jsem mluvil s jedním klientem s podobnými problémy a jim se stávalo, že pak byli někteří zákazníci pěkně rozladěni. Nemíváte s tím obdobné problémy?“
4. Nelze nekoupit
Poslední fází SPINu je tzv. nelze nekoupit, což není nic jiného, než potvrzení zájmu o vaši nabídku. Zákazník je totiž v situaci, kdy si plně uvědomuje svůj problém i jeho následky. A vy teď v pravou chvíli přinášíte řešení.
Ptáte se na to, co by zákazníkovi přineslo vyřešení současných problémů.
Příklady otázek nelze nekoupit:
- Kolik (času, peněz, zdrojů) ušetříte, když …?
- Kdyby existoval způsob jak zajistit (yxz), mohlo by to přispět k větší spokojenosti zákazníků?
- Dokážete odhadnout, o kolik % byste mohli mít vyšší výkon, pokud byste tento problém vyřešili?
Až v této chvíli můžete začít prezentovat zákazníkovi své řešení jeho problému (váš produkt či službu).
Zdroj: Martin Janoušek (Lepší firma) a Bigdrobek (redakčně upraveno)
