Žijeme v době, které vládnou technologie. Z odborných časopisů, článků i rozhovorů se k nám neustále dostávají zprávy o tom, jak je e-commerce na vzestupu. Společně s tím je zřejmý fakt, že s větším počtem e-shopů se zvyšuje i konkurence v online prostředí. Jak zaujmout a udržet zákazníka? Často můžete slyšet odpověď: inovujte! Ale co konkrétně? Na tuto otázku se pokusíme odpovědět v následujícím článku.
Inovovat by měly všechny firmy. Malé, střední i velké. Na jaké inovace by se však měly soustředit?
Pod pojmem „inovace v e-commerce“ si většina lidí pravděpodobně představí chatboty, umělou inteligenci, samořídící auta nebo doručování balíčků drony. Tato témata jsou především pro média velice atraktivní, proto může konzument takového obsahu velmi snadno nabýt dojmu, že pokud nemá deset dronů, je v e-commerce „out“ a ujel mu vlak. Není tomu tak. Je třeba inovovat, ale s rozumem.
Co všechno si představit pod inovacemi v e-commerce
Inovace se dělí na dva základní druhy: inovace směrem dovnitř do firmy a inovace směrem ven z firmy. Vždy je stěžejní podívat se na inovace ve vzájemné provázanosti.
a) Inovace směrem dovnitř
Jak poznáte efektivní inovaci do firmy? Díky takové inovaci nebudete plýtvat časem, energií ani finančními prostředky. Výsledkem inovací směrem dovnitř je zpravidla automatizace, zjednodušení procesů či činností, které se stále dokola beze změny opakují. Oblasti, na které se tyto inovace soustředí, jsou zejména:
- optimalizace procesů (zjednodušení a vyšší efektivita práce),
- automatizace procesů (většinou za pomoci technologií a digitalizace),
- optimalizace logistiky a skladového systému,
- investice do backendu.
Všechny tyto procesy, které jsou předmětem optimalizace a automatizace, probíhají v pozadí, navazují na sebe, jsou vzájemně provázány a řídí procesy, které se odehrávají v tzv. backendu.
Zjednodušeně řečeno: dobrý design IT systému na pozadí vašeho e-shopu automatizovaně řídí dopravu, chod skladu, zaznamenává stav skladových zásob, informace o vratkách a umožňuje přímé provázání akcí do účetnictví.
Příklad
Efektivně nastavený backend reagující na optimální nastavení procesů, které je potřeba precizně vykonat pro hladkou exekuci přijatých objednávek, může v dlouhodobém horizontu ušetřit čas, peníze (například na zaměstnancích ve skladu nebo administrativních pracovnících) a v neposlední řadě snížit chybovost. Zároveň dává provozovateli e-shopu naprosto transparentní a aktualizovaný přehled o skladových zásobách, vratkách, tržbách nebo obratech spolu s dalšími cennými daty, která může dále analyzovat.
Tip
Pokud nevíte, kde je prostor pro zlepšení, podívejte se, které činnosti/úkony se pravidelně opakují a zabírají čas vám nebo vašim zaměstnancům. Zde je obvykle prostor pro zlepšení. Když nevíte, zeptejte se. Sdílejte know-how s dalšími eshopaři. Zeptejte se, co jim pomohlo, jakou aplikaci používají, jaký skladový systém mají zavedený.
b) Inovace směrem ven
Tyto inovace se zpravidla vztahují k takzvanému frontendu – tedy ke všemu, co se odehrává na popředí, před zraky zákazníka. Patří sem především:
- webové řešení – texty, grafika, UX,
- moduly pro zákaznický servis (chat, chatbot, ale také obyčejné FAQ),
- zjednodušení nákupního procesu a cesty k nákupu,
- marketing a reklama,
- komunikace značky směrem k cílovým skupinám.
U inovací směrem ven je extrémně důležitý estetický dojem ze stránky spojený s dobrými, výstižnými a atraktivními texty, a to, aby byl web responzivní a uživatelsky přívětivý. Jde o takový web, kterým zákazník prochází od vstupu až k nákupu naprosto intuitivně, bez zbytečných kliků navíc a v ideálním případě bez toho, aby potřeboval ze stránky odejít (například na Google nebo jiný vyhledávač).
Příklad
Pokud zákazník opakovaně kupuje jeden produkt, je inovativním řešením nastavit, že mu ho rovnou – na jedno kliknutí – nabídnete znovu. Bez nutnosti proklikat se na e-shop, přidat do košíku a dostat se přes platební bránu.
Tip
Vizuální stránce webu a textům je také dobré věnovat enormní pozornost. Cílem je uživatele zaujmout – chceme, aby se u nás na webu cítil dobře, aby bylo vše jasně, srozumitelně a prodejně řečeno. Uživatel si nerad domýšlí, tápe, hledá. Vizuály fungují podprahově. Pokud má vaše konkurence „hezčí“ web a cenová politika i kvalita služeb je stejná, může být i toto rozhodujícím faktorem pro nákup u konkurence.
Jak začít s inovacemi? Uvádíme body, ve kterých se vyplatí inovovat téměř vždy
- Zmapování a optimalizace procesů a automatizace – vytvoření času na přemýšlení a zavádění inovací směrem ven.
- Web – frontend: texty, vizuál, UX, zjednodušení cesty k nákupu a nákupního procesu.
- Web – backend: nastavení provázanosti mezi procesy přijetí a odbavení objednávky s cílem maximálního zpřehlednění a zjednodušení.
- Marketing, reklama, PR – způsoby a cesty, jak dostat zprávu o existenci e-shopu nebo nabídce produktů k zákazníkovi.
- Komunikace se zákazníkem a zákaznická péče – automatizované odpovědi v messengeru na Facebooku, FAQ, chatbot na webu, integrace formulářů na web (Máte dotaz? Pošlete nám ho…)
Co to bude stát?
To je pravděpodobně otázka, kterou si položí každý eshopař, který uvažuje o inovacích. Existují dvě cesty:
1. Řešení na míru
Zadáte vše v jednom webovému studiu a následně vývojářům. Jak vše probíhá? Zjistíte, co přesně potřebujete – jaké máte procesy, co chcete, aby systém uměl, jaké zákazníky si přejete oslovit, kde se pohybují, jakým vizuálním i jazykovým stylem komunikaci vést.
Na základě toho vytvoříte zadání. Od webového studia a vývojářů dostanete funkční PROTOTYP – nákres webu včetně textů, CTA prvků a základní grafiky plus MAPU BACKENDU – procesů, které budou probíhat na pozadí webu (propisování objednávek, hlášení do skladu, integrace s údaji o skladových zásobách, odeslání potvrzení o objednávce dvousměrně – zákazníkovi i skladníkům atp.).
Poté, co se odprezentuje prototyp a mapa backendu, předá se tento podklad vývojářům. Ty řídí projektový manažer a kontroluje, aby bylo zadání přesně splněno, jak do vizuální podoby na frontendu, tak do funkcionalit na backendu.
Pro: Řešení na míru vašim požadavkům – zajímavé, unikátní, bez kompromisů.
Proti: Vzhledem k e-commerce boomu je aktuálně dobrých programátorů jako šafránu. A teď se dostáváme k důležitému bodu: kde poptávka převyšuje nabídku, tam se zvedají ceny. Dobří designéři a vývojáři jsou drazí. Ale rozhodně se jedná o investici, která se vyplatí. Počítejte s tím, že vstupní investicí to nekončí. Abyste udrželi krok, je třeba inovovat dál a integrovat další prvky pro zlepšení. A to vás vždy bude něco stát.
2. Krabicová řešení
Existuje mnoho platforem, na kterých můžete postavit svůj e-shop za podstatně menší peníze, než když komplexní řešení vyvíjíte samostatně. Některé z nich jsou v základních verzích dokonce zdarma. Mnoho z krabicových řešení dnes už nabízí také integrované moduly pro marketing, analytické nástroje nebo párování s EET a účetními programy (pohoda, fakturoid).
Mezi nejoblíbenější platformy patří například Shopify, integraci e-shopu k webu ale nabízí například také Wix nebo WordPress.
Pro: Nižší cena, intuitivní ovládání, vše v jednom. Dílčí změny můžete většinou provádět sami za použití edičních systémů a různých builderů – bez nutnosti zásahu vývojářů.
Proti: Nižší možnost variability, omezené úpravy na míru, nutnost kompromisů, u šablon nutné kompromisy v grafice.
Proč se do inovací vyplatí investovat a kde na to vzít?
Není nejdůležitější integrovat nejmodernější technologické inovace. Samořídící auto nebo dron vám bude k ničemu, když nebudete vědět kdy, komu a co odvézt, když se o vás nikdo nedozví, nebo když sice někdo přijde na váš web, ale k nákupu se nedostane, protože se na stránkách ztratí a po chvíli frustrovaně odejde.
Vyplatí se investovat nikoliv do trendy inovací z důvodu, že je to „in“ a konkurence to má. Vyplatí se investovat do komplexních řešení, která mají společného jmenovatele: zjednodušují.
A to nejlepší na konec. Peníze na inovace můžete najít uvnitř vaší firmy. Podívejte se na inovativní nástroj Cashbot. Pomáhá firmám jednoduše získat peníze na financování jejich růstu – vše online a bez nutnosti někam chodit a složitě zařizovat.
