Dnešní zákazník je náročný. Očekává, že k němu budete přistupovat individuálně, nabídnete mu přesně to, po čem touží, a postaráte se o něj, jako kdybyste ho dobře znali. A vy ho skutečně můžete znát. Existují nástroje, které vám pomohou si pamatovat informace o zákaznících, budovat s nimi vztah, a hlavně automatizovat řadu procesů.
Co si představit pod budováním vztahů se zákazníky? Dnes už doopravdy nestačí posílat newsletter a jednou ročně narozeninový e-mail. Chcete-li budovat značku, je třeba komunikovat pravidelně, a hlavně individuálně. Právě proto nejen velké řetězce, ale také menší firmy nasazují software pro automatizaci komunikace.
Jak si vybudovat dobrý vztah se zákazníky?
Pro vytvoření silných vztahů se zákazníky a udržení těchto vztahů budete muset dělat docela hodně. Je nasnadě, že bez dobrých nástrojů pro řízení vztahů se zákazníky to prostě nepůjde.
1. Komunikujte
Komunikace je klíčem k jakémukoliv dobrému vztahu, nejen tomu se zákazníky. Nemyslete pouze na propagaci vaší firmy, ale také na naslouchání zákazníkům. Nesnažte se jim pouze sdělovat informaci o vás, bavte se s nimi. Zjistěte, co potřebují, a pak jim ukažte, že máte řešení jejich problému.
Zaměstnance naučte efektivně komunikovat se zákazníků. Zajistěte, aby rychle odpovídali na telefonáty či e-maily.
2. Překonávejte očekávání
Zákazníci od vás očekávají skvělé produkty nebo službu. Měli byste se snažit nadále zvyšovat laťku toho, co vaše společnost nabízí. Když na zákazníky uděláte dojem, budou se vracet.
Chcete-li překonat jejich očekávání, můžete jim dodat produkt či službu rychleji, než očekávali. Zákazník bude mít z tohoto příjemného překvapení jistě radost. Řekněte mu například, že objednávka bude připravena do konce měsíce, s vědomím, že ji zvládnete připravit o týden dříve.
3. Požádejte o zpětnou vazbu
Ať už mají zákazníci o vaší firmě dobré, nebo špatné mínění, své pocity dají jistě najevo. Zeptejte se jich na názor, ukažte, že jim nasloucháte. Kromě toho vám zpětná vazba pomůže se zdokonalit a pochopit, co od vás lidé potřebují. Čím lépe bude vaše nabídka kopírovat poptávku, tím více porostete.
Na zpětnou vazbu každopádně musíte reagovat, ať už jde o kompliment, nebo stížnost. I negativní zpětná vazba je cenná a poskytne vám upřímné měřítko spokojenosti zákazníků.
4. Propojte se s nimi
Dnes existuje mnohem více způsobů, jak zahájit konverzaci se zákazníky než dříve. Jsou tady online nástroje a sociální sítě. V každém případě však dávejte pozor, abyste nekomunikovali jednosměrně. Ptejte se zákazníků na otázky a odpovídejte na jejich dotazy. Buďte přítomní na různých sociálních sítích, reagujte na e-maily, mějte kvalitní web a blog s přínosnými články.
5. Odměňujte zákazníky
Dlouholeté zákazníky odměňte věrnostním slevovým programem. Rozdávejte odměny, nabízejte slevy. Zaveďte body za nákup a odměnu za určitý počet bodů. Je to hezký bonus, na který zákazníci slyší. Nezapomínejte ani na drobné reklamní předměty, když se najde příležitost je rozdávat.
Takže si to shrneme. Ideálně byste si měli vytvořit personu každého zákazníka, pamatovat si vše, co o něm víte, komunikovat s ním, ptát se ho na otázky, odměňovat ho, příjemně ho překvapovat. To je docela dobře představitelné, jste-li malá firma s 50, 100, 200 zákazníky. Jenže co když jich jsou tisíce, či miliony? Jak to ty velké firmy dělají? Automatizují. A nejen velké firmy. Automatizace marketingu, emailingu a řízení vztahů se zákazníky ve finále šetří peníze i menším firmám.
Nechte platformu CDP & CRM CareCloud pracovat za vás
Na automatizaci řízení vztahů se zákazníky se zaměřuje také česká platforma CDP & CRM CareCloud. Služba je česká, tudíž má i českou podporu a předpřipravené automatizační scénáře. Byla vytvořena na míru pro retail, hotely, gastronomii, farmacii, samozřejmě ji ale můžete použít také v dalších oborech. Pomůže vám skutečně pochopit vaše zákazníky a také s nimi komunikovat. Pomoci scénářů rozhoduje, zda se má poslat SMS, e-mail či nic. Jestli se do newsletteru dá produkt v akci nebo raději novinka v sortimentu. Scénář dokáže zákazníka varovat o blížící se expiraci bodů, připomenout mu výhodný zákaznický program, nabídnout dopravu zdarma, pokud si již dlouho nic neobjednal.
Každý zákazník má v systému svůj profil. Ten je tvořený informacemi posbíranými z různých zdrojů, jako jsou sociální sítě, web, osobní a demografická data, engagement data, zákaznická transakční data, POS systémy atd. Tzv. Customer 360 View (tedy 360° pohled na zákazníka) vám o něm zpřístupní veškerá data, historii komunikace, konverze v marketingových kampaních i interakce na sociálních sítích. Zákaznický servis tedy bude pokaždé vědět, s kým jedná a co tento zákazník potřebuje. Na veškerá data lze samozřejmě nahlížet i globálně, takže máte přehled o zákaznících jako celku pro tvorbu efektivních kampaní.
Další zajímavou funkcí, kterou CDP & CRM CareCloud umí, jsou věrnostní programy. Loyalty Engine sám identifikuje nejvěrnější zákazníky. Ty pak odměníte podle svých představ bodovým programem, úrovněmi členství, VIP programem apod. V aplikaci jsou připraveny nástroje pro nejrůznější typy odměn.
Vše funguje automatizovaně, takže ušetříte spoustu času, a tím pádem i peněz, které byste zaplatili za zaměstnance. Algoritmy navíc zvládnou zpracovat daleko větší množství informací, než by zvládl člověk. Každá firma si samozřejmě musí zvážit, zda chce platit nástroj pro řízení vztahu se zákazníky. Těch, které to dělají, ale rozhodně přibývá. A těm českým na cestě častokrát pomáhá český CDP & CRM CareCloud.
