Akvizice, v marketingovém pojetí tedy získávání nových zákazníků, je bez dobře nastaveného systému jen plýtvání penězi. V článku vysvětlíme hlavní logiku konverzního trychtýře a definujeme pouze tři důležité pojmy, které vám pomůžou pochopit, jak funguje zákaznická cesta.
Ideální samozřejmě je, když se lidé do vašeho produktu zamilují, říkají o něm ostatním a opakovaně se pro něj vrací. Konkurence je ale čím dál silnější, a právě proto přichází na pomoc roky prověřená strategie, jak vzbudit zájem zákazníků a proměnit ho v konverze.
Dvě důležitá akviziční pravidla
Cena, za kterou nového zákazníka získáte, by měla být vždycky nižší než zisk z jeho nákupu. Jinými slovy: cena akvizice musí být nižší než marže, jinak se vám nevyplatí. Zároveň platí, že získat nového zákazníka je 6–7× dražší než si udržet toho stávajícího.
Když budete mít na paměti tato dvě pravidla, máte nastavený základ pro akvizici, která firmě reálně vydělává.
První pojem: ToFu (Top of Funnel)
Nebudeme se bavit o pokrmu ze sójových bobů, ale probereme první fázi konverzního trychtýře, tedy anglicky funnel. Pojem odpovídá reálnému procesu – zákazníci postupně „propadávají“ do hrdla a na vás je, jak je dovnitř dostanete. V této fázi akvizice musíte nejdřív upoutat jejich pozornost – edukovat je v oboru, ve kterém působíte, a vysvětlit, v čem je váš produkt nebo služba užitečná.
Nástroje, kterými u potenciálních zákazníků vzbudíte zájem
- SEO Content – články, blogové posty a průvodce poslouží jako inspirace a zdroj užitečných informací.
- Sociální sítě – návodná videa, zajímavé statistiky a příběhy zákazníků budují povědomí o značce.
- PPC reklamy – přesně cílená nabídka na potenciální zákazníky, kteří právě hledají to, co nabízíte.
- E-booky – edukativní příručky, které jsou k dispozici ke stažení po zadání e-mailu.
Tyhle čtyři jsou jen začátek – celkem existuje 19 akvizičních kanálů a každý funguje jinak.
V tuto chvíli o vás zákazník ví a líbí se mu, co nabízíte. Je to podobné, jako když vás v klubu někdo zaujme úsměvem a rozpovídáte se. Než s ním ale další den vyrazíte na rande, musíte si ověřit, že ve stejném klubu není někdo lepší. A nastává druhá fáze akvizice – zvažování možností.
Druhý pojem: MoFu (Middle of Funnel)
Pořád jsme v klubu a na vás je, abyste ukázali, že jste tou nejlepší volbou, a zároveň se vám dá věřit. Následující kanály tedy budují hlavně důvěryhodnost značky:
- E-mailing a newslettery – jakmile vám zákazník nechá kontakt (třeba výměnou za e-book), můžete mu pravidelně posílat užitečný obsah, novinky a tipy.
- Recenze a případové studie – lidé věří zkušenostem jiných lidí víc než samotnému tvrzení firmy. Konkrétní příběh spokojeného zákazníka přesvědčí lépe než slogan.
- Produktová dema a webináře – produkt v nich ukážete v detailu a v rámci online setkání dáte i prostor na otázky.
- Retargetingová reklama – spousta lidí web opustí, aniž by cokoliv udělali. Retargeting na Facebooku nebo Googlu jim produkt znovu připomene a vrátí je zpátky mezi zájemce.
Když tuhle fázi nepodceníte, jste jen krůček od skutečného rande aneb od vložení produktu do košíku.
Třetí pojem: BoFu (Bottom of Funnel)
Konverzní trychtýř se blíží do finále. Teď už jen stačí ve správnou chvíli zavolat, nebo napsat a nabídnout přitom něco navíc – třeba dárek.
- oslovení přes telefon nebo e-mail – zmiňte zájem, přidejte co nejvíc konkrétních informací a zajímejte se, co zákazník chce a potřebuje.
- slevy a výhodné nabídky – ideálně s časovým omezením anebo užitečnou službou navíc, třeba dopravou zdarma.
- intuitivní nákup – snadné proklikávání je základ a když k němu přidáte nabídku doplňujícího zboží nebo malou pozornost k nákupu, máte vyhráno.
A je to doma. Rande proběhlo – zákazník nakoupil. Akvizice se povedla. Nyní je důležité udržet zákazníkovu pozornost a proměnit ji v další nákupy. Připomínejte se v e-mailech i telefonech, ptejte se na spokojenost a nabízejte produkty a služby, u kterých víte, že je ocení.
Zdroj obrázku: Suriya / stock.adobe.com
