Klíčem k úspěchu v každém podnikání je přijít na způsob, jak si udržet své zákazníky. Získávání nových nakupujících je bezesporu také velmi důležité, věrnost stávajících zákazníků by však neměla být opomíjena za žádných okolností. Jedním ze způsobů, jak motivovat zákazníky k opakovanému nákupu jsou věrnostní programy. Jak připravit věrnostní program tak, aby správně fungoval?
Věrnostní program má dnes připravený téměř každý e-shop. Obchodníci vědí, jak důležité je odměňovat věrnost svých zákazníků. Tato prozřetelnost se jim také vrací na tržbách. Udává se, že loajální zákazníci mají průměrně vyšší hodnotu objednávky.
Zajímavá statistika, kterou by žádný podnikatel neměl opomenout, je, že 1 % zákazníků značky utratí 5x více než zbývajících 99 % nakupujících. Je tedy důležité pracovat na tom, aby se zákazníci do obchodu vraceli.
Věrnostní programy – jak fungují?
Věrnostní programy mohou vypadat různě a každý e-shop si svůj program připravuje na míru potřeb svých zákazníků. Nejčastěji se však lze setkat s bodovými systémy a věrnostními kartičkami. Věrnostní program může být veden i formou cashbacku, jako je tomu například v případě klubu CREEDO od Footshop.cz.
Věrnostní karty používá například e-shop Expert.cz. Nicméně věrnostní program může fungovat i bez fyzických kartiček. Vedle Footshop.cz a Expert.cz je dobrým příkladem, který stojí za zmínku, společnost Lidl. Manažeři v Lidlu se rozhodli využít místo fyzické karty využil moderní mobilní aplikaci a šetří tak zákazníkům kromě peněz také místo v peněžence.
Jak připravit fungující věrnostní program?
Před tvorbou vlastního věrnostního programu je vhodné provést analýzu konkurence. Jaké věrnostní programy vedou konkurenční e-shopy? V čem jsou její silné a slabé stránky?
Poté již přichází tvorba vlastního věrnostního programu zákazníkům na míru.
Forma věrnostního programu
Nejprve je potřeba zvolit formu věrnostního programu. Jak již bylo řečeno, nejpoužívanějším formátem je bodovací systém, ve kterém jsou zákazníci odměněni za určitý typ aktivity konkrétním počtem bodů. Tyto body poté mohou směnit za slevy či jiné výhody. Příkladem je věrnostní program Decathlonu.
Dobře fungují také jiné typy věrnostní programů. Pro členy věrnostního klubu mohou být zlevněné určité produkty přímo na prodejně či na e-shopu. Zároveň mohou čerpat mnoho dalších výhod v podobě přednostních informacích o novinkách, rychlejší reklamace apod. Tímto způsobem běží například CCC klub, která v segmentu zacíleném na uživatele preferující nízkou cenu může být považována jako konkurent Decathlonu.
V případě bodových systému je třeba se rozhodnout, za co všechno budou zákazníci body získávat. Může se jednat o:
- nákupy
- registraci
- narozeniny
- poskytnutí recenze
- pozvání přátel
Body lze udělovat téměř za cokoliv, záleží na tom, jaká aktivita je pro podnikatele na e-shopu nejvíce žádoucí. Body či kredity mohou být také udělovány náhodně, některé e-shopy (např. Slevomat) používají třeba kreativní kolo štěstí.
Jednou z možností je také placené členství, jako je například Alza Premium. V takovém případě lze přistoupit k mnohem štědřejším výhodám, například nabídnout dopravu zdarma nebo poskytnout přednostní výdej zboží.
Odměny věrnostního programu
Věrnostní program musí být nastavený tak, aby byl pro zákazníky výhodný, ale obchod na něm příliš netratil. Slevy tedy musí být nastaveny na rozumnou hodnotu.
V případě bodových systému je nutné určit hodnotu jednoho bodu. Nejpřehlednějším a nejsnazším řešením je, když 1 Kč odpovídá 1 bodu. Tento poměr však může být různý.
Hodnotu bodů je dobré zvolit s ohledem na konkurenci i vlastní marže. Odměny by měly být koncipovány tak, aby čím déle zákazník zůstane značce loajální, tím více měl výhod.
Kromě slev je možné vymyslet i další výhody pro členy klubu. Často se v oblíbených věrnostních programech objevuje např.:
- přednostní informace o novinkách
- pozvánky na VIP akce
- možnost získat zajímavé dárky k objednávce
- delší lhůta pro vrácení zboží apod.
Fantazii se meze nekladou a záleží jen na podnikateli, co pro své zákazníky vymyslí.
Název věrnostního programu
Věrnostní program Poté co je program nastavený je potřeba vymyslet také název věrnostního programu, případně bodů či kreditů.
Není problém zůstat u klasického názvu „klub“ nebo „věrnostní program“, trocha kreativity by však mohla věrnostní program e-shopu vyšponovat k dokonalosti. Oblíbenými programy jsou třeba Tesco ClubCard nebo IKEA Family. Alza například za nákup dává body s názvem Alzáky.
Propagace věrnostního programu
Věrnostní program může pomoci i se získáním nových zákazníků. V neposlední řadě je tak potřeba dát návštěvníkům webu o novém věrnostním programu vědět. Mnoho e-shopů má informace o něm umístěno hned na úvodní stránce obchodu.
Upozornit zákazníky je možné i při tvorbě objednávky. Položku „Věrnostní klub“ lze také umístit do hlavního menu, aby si zákazníci mohli prohlédnout, jaké výhody a slevy mohou za členství získat.
