Dopřát zákazníkovi pocit, že je vítán, že ho rádi znovu uvidíte, nabízet mu věc s argumentem, který ho osobně osloví, dokázat spojit nabízený produkt s jeho osobním životem, s osobní potřebou, to všechno by měl umět prodejce, člověk, který s druhým člověkem – zákazníkem – navazuje korektní obchodní vztah.
Jak si získat zákazníka – umění prodávat
V tomto umění komunikace však mají prodavači nejčastěji mezery a zbytečně přicházejí o možnost získat zákazníka, prodat mu zboží či službu ke vzájemné spokojenosti obou stran a hlavně si jej získat tak, aby se vracel k opakovanému nákupu.
Najčastější chyby prodavačů, které zákazníky spolehlivě odradí
Běžní prodavači o svých produktech hodně vědí. Umějí poradit, ale neumějí svou znalost správně prodat – buď ji nepodpoří žádnými argumenty, anebo jich na zákazníka vychrlí deset a ten s nedůvěrou uteče.
Nespočet lidí by také mohlo vyprávět o zkušenosti, kdy se prodavač na zákazníka naopak doslova nalepí, takže ten má pocit, že je považován za zloděje. A přitom šlo jen o nešťastnou formu prodavačovy dobré vůle.
Často se stává, že jdete koupit boty a prodavač vám řekne „Přijďte za čtrnáct dní, bude sleva!“ Zákazník je jistě spokojený, ale co na to řekne majitel obchodu? Mnoho prodavačů má totiž pocit, že když zákazníkovi nabídnou něco dražšího, tak ho tím mohou znechutit a odradit. Opak bývá pravdou, lidé se rádi nechají přesvědčit o koupi, pokud budou vědět, že jim prodavač s dobrými úmysly nabízí to nejlepší pro ně.
Psychologie zákazníků
Pokud nepoznáte, co zákazník skutečně chce, může bez váhání odejít. Pro úspěch v podnikání je rozhodně potřeba pochopit psychologii zákazníků.
Dobré vztahy se zákazníky byly důležité vždycky. S tím, jak jsou lidé stále náročnější a možnosti jejich výběru stále větší, však důležitost budování dlouhodobých vztahů se zákazníky výrazně vzrostla. Kdo chce uspět, musí o zákazníky umět pečovat.
A to neznamená jen být na ně milý a usmívat se. Obchodníci se musí naučit zákazníka otipovat, rozlišit a podle toho se mu věnovat.
Motivujte zákazníka k nákupu
Chcete-li umocnit motivaci zákazníka k nákupu, měli byste oslovit jeho podvědomí, aby si uvědomil, že zboží nekupuje pouze jako takové, ale že nákupem kryje svoje životní potřeby. Prodavač by měl umět vytvořit u zákazníka takové asociace, které navodí vhodnou atmosféru využití zboží v jeho životě (lyže-hory, plavky-voda, košíky-houby, kosmetika-bezchybná pleť atd.). Potřeby a motivace totiž zásadně ovlivňují chování zákazníků v prodejnách. A abyste mohli působit na zákazníky, je třeba odhadnout jejich chování dopředu. V této souvislosti se snažte identifikovat své zákazníky dle jejich osobnostního typu.
Typologie zákazníků
Rozeznáváme 3 základní kategorie zákazníků
- Zákazníci s jasnou představou o tom, co a za jakou cenu chtějí nakoupit.
Takovým zákazníkům je vhodné nabídnout doplňkové zboží a služby.
- Zákazníci, kteří nemají přesnou představu o koupi, předem se informují o možných alternativách nákupu.
Snažte se je oslovit a přiblížit je k nákupu.
- Zákazníci, kteří nemají zájem něco koupit. Procházejí jen jako diváci bez konkrétních současných potřeb.
O potenciálním nákupu je může přesvědčit právě správný přístup prodavače.
Jděte si za úspěchem při prodeji
Víte-li ve svém podnikání, kdo jsou vaši zákazníci a co od vás očekávají, máte téměř vyhráno. Stačí se již jen zamyslet, co a jak jim můžete co nejefektivněji nabídnout a jak jejich očekávání naplnit. Důležité je také nastavit standardy obsluhy, zaškolit personál nejen ve zboží, ale také v prodejních dovednostech, argumentaci, vypracovat seznam nejčastěji kladených otázek a námitek zákazníky a prodavače na ně připravit. Samozřejmě pomůže také nastavení motivačního programu pro prodejce a kontinuální měření kvality zákaznického servisu.
Pro portál iPodnikatel.cz: Ing. Vladimír Kuchař, poradce pro marketing a rozvoj firem, MARKETINGOVÁ KANCELÁŘ.CZ – redakčně upraveno.
