Reklamace – povinnosti obchodníka a práva spotřebitelů

I když budete prodávat kvalitní produkty a služby, reklamacím se prostě nevyhnete. Proto je dobré již v začátcích  podnikání vědět, jaká práva mají vaši zákazníci a naopak jaké jsou povinnosti podnikatele ohledně vyřizování reklamací.

 

Otázky a odpovědi na téma reklamace

Co všechno by měl obsahovat správný reklamační řád?

Žádný právní předpis platný na území ČR neupravuje povinnost prodávajícího mít na provozovně vystaven reklamační řád. Ve smyslu zákona č.634/1992 Sb. o ochraně spotřebitele v platném znění, je prodávající povinen řádně informovat o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění odpovědnosti za vady výrobků a služeb, včetně uplatnění rozporu s kupní smlouvou spolu s údaji o tom, kde lze reklamaci uplatnit, a o provádění záručních oprav. Při prodeji nebo poskytování služeb mimo ohlášenou provozovnu je prodávající povinen k těmto informacím písemnou formou poskytnout spotřebiteli zejména název nebo jméno a adresu prodávajícího, kde lze i po ukončení takového prodeje nebo poskytování služeb reklamaci uplatnit.

V některých případech prodávající reklamační řád vydává, nicméně tento není pro spotřebitele nijak závazný - při koupi zboží s ním obvykle nejsou spotřebitelé seznámeni. Navíc, jak vyplývá z ust. § 627 odst. 3 a § 56 odst. 3 písm. c) občanského zákoníku, práva spotřebitele z odpovědnosti za vady není možné jakkoliv omezovat, a to ani s jeho souhlasem - proto případný souhlas s těmito reklamačními řády nemá žádnou právní relevanci. Reklamační řády mohou sloužit spíše jako určitý kodex postupu prodávajícího při vyřizování reklamací, který podrobněji specifikuje reklamační postupy. Tyto by měly být v souladu s příslušnými ustanoveními zákona č.40/1964 Sb., občanského zákoníku, v platném znění.

 

Jaký je správný postup při přijetí reklamace od zákazníka?

Prodávající je povinen přijmout reklamaci v kterékoliv provozovně, v níž je přijetí reklamace možné s ohledem na sortiment prodávaného zboží nebo poskytovaných služeb, případně i v sídle nebo místě podnikání.

Výjimkou je pouze situace upravená § 625 zákona č. 40/1964 Sb., občanského zákoníku, v platném znění, kdy prodávající v záručním listě určí jiného podnikatele, který je povinen opravu provést namísto prodávajícího (tzv. záruční servis). Nutné je však poznamenat, že záruční servis je určen pouze k provedení opravy. Ostatní oprávněné nároky, tzn. výměna zboží za nové nebo odstoupení od smlouvy, musí kupující uplatnit výlučně u prodávajícího (v kterékoliv jeho provozovně).

Prodávající je povinen spotřebiteli vydat písemné potvrzení o tom, kdy spotřebitel právo uplatnil, co je obsahem reklamace a jaký způsob vyřízení reklamace spotřebitel požaduje; a dále potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace, včetně potvrzení o provedení opravy a době jejího trvání, případně písemné odůvodnění zamítnutí reklamace. Tato povinnost se vztahuje i na jiné osoby určené k provedení opravy.

Jaké jsou lhůty pro vyřizování reklamací?

Reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se prodávající se spotřebitelem nedohodne na lhůtě delší (ust. § 19 odst. 3 zákona o ochraně spotřebitele).

Jaké postihy hrozí podnikatelům (obchodníkům), pokud nesprávně vyřídí reklamaci a poškodí tak zákazníka?

Česká obchodní inspekce je v oblasti reklamací oprávněna kontrolovat pouze, zda prodávající informoval spotřebitele ve smyslu ust. § 13 a § 19 zákona o ochraně spotřebitele, tzn. o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění odpovědnosti za vady, včetně uplatnění rozporu s kupní smlouvou, o tom, kde ji lze uplatnit a o provádění záručních oprav a dále zda prodávající reklamaci přijal, vydal o tom písemné potvrzení se všemi náležitostmi a zda reklamaci vyřídil do 30 dnů, pokud se s spotřebitelem nedohodl na lhůtě delší.

O reklamaci rozhoduje prodávající a pokud spotřebitel nesouhlasí se způsobem, jakým byla jeho reklamace vyřízena má možnost řešit spor v občanskoprávním řízení u příslušného soudu. Česká obchodní inspekce jako veřejnoprávní orgán není oprávněna do těchto vztahů vstupovat.

Jaký je postup při reklamování služeb? Jsou zde nějaké výjimky?

Při reklamacích služeb Česká obchodní inspekce rovněž dozoruje povinnosti dané ust. § 13 a 19 zákona o ochraně spotřebitele, v platném znění.

Zdroj: Česká obchodní inspekce

 

Seznam povinností OSVČ pro vás

E-book s kompletním seznamem povinností OSVČ

Na 10 stranách je zachycen seznam všech zákonných povinností podnikatele OSVČ, se kterými se během svého podnikání setká.

Jen za 150 Kč vč. DPH

Povinnosti podnikatele

Stáhnout e-book

Diskuze k článku

Přidat komentář
V diskuzi není žádný příspěvek. Vložte první komentář.

ROZJÍŽDÍTE PODNIKÁNÍ?

Balíček Můj iPodnikatel vám s tím pomůže!

Nápady na podnikání

 

Praktické návody

Přehledné e-booky vás krok po kroku provedou všemi administrativními nástrahami při rozjezdu podnikání. Nezapomenete na nic důležitého.

Informace pro podnikatele

 

Užitečné pomůcky

Online aplikace pro tvorbu podnikatelského plánu, vzory smluv a aplikace pro správu objednávek vám zjednoduší život.

Podnikatel prosperuje

 

Spousta inspirace

Každý měsíc vám dáme nové číslo e-magu Starting UP + přístup k jeho starším číslům, videím a do databáze podnikatelských nápadů.

 

Řekněte mi o Můj iPodnikatel víc

Odběr novinek

Přihlaste svůj e-mail k odběru novinek z oblasti podnikání. Neposíláme žádný spam a můžete se kdykoliv odhlásit.

Kontaktujte nás

Napište nám e-mail.

E-mail: info@ipodnikatel.cz

Nebo se s námi spojte přes sociální sítě.

Google+    Twitter     Facebook

Sledujte nás

Jsme vám všude nablízku.