Najděte klíč k loajálním zákazníkům

Spousta firem se soustředí především na to, jak získat zákazníka, ale už nedomýšlí, jak s ním zacházet dál. Jedno základní marketingové pravidlo přitom říká, že udržet si současného klienta je levnější, než získat klienta nového. Přesto na to mnoho firem nedbá a stále nedokáže pořádně vytěžit zlatý důl, který má ve svých současných zákaznících.

 

Co dělat, aby se k vám zákazníci vraceli

Spočítali jste si někdy, na kolik vás přijde jeden nový zákazník nebo kolik vás stojí naopak ztráta jednoho zákazníka? Kolik vás stála všechna inzerce, reklama na internetu, čas, který jste s potenciálním zákazníkem strávili, vypracování nabídek a další záležitosti? Zkuste to aspoň odhadnout, určitě se dostanete minimálně ke stovkám korun.

Určitě tedy budete souhlasit, že výhodnější je zákazníka si udržet a zacházet s ním tak, abyste díky němu získali co nejvíce.

Následující body doporučují, jak získaného zákazníka udržet ve hře.

Maximalizujte spokojenost

Základem loajality je spokojenost. Bez kvalitních produktů či služeb si jen stěží vybudujete fanoušky, kteří se budou vracet. Maximalizujte spokojenost svých zákazníků – budou se k vám rádi vracet.  A co víc, budou vás doporučovat v okolí.

Nenechte ho na pochybách, zda udělal správně

Už během prvního prodeje nenechte zákazníka zapochybovat, že koupí pochybil. Zvláště u dražších komodit se často objevuje fenomén lítosti kupujícího. Ten doprovází výčitky svědomí z nákupu.

Prodali jste kosmetickou sadu na ošetřování pleti? Přiložte k nákupu kartičku s výzkumem dokazujícím účinky sady a s referencemi od ostatních žen. Ujistěte zákazníka, že neprohloupil a vložte mu do úst argumenty, kterými může přesvědčit jak svůj vnitřní hlas, tak své okolí.

 

Dejte bonus navíc

Znáte experiment s bonbónky? Lidé v restauracích dostali při placení jeden nebo dva bonbónky. Uhodnete, ve kterém případě nechávali hosté restaurace největší spropitné? Když číšník nechal na stole bonbónek, ale ještě se vrátil, aby další přidal.

Nečekaná pozornost zvyšuje spokojenost se službami. Když už nyní víte, jakou cenu má moment překvapení, využijte jej.

Podejte pomocnou ruku

Nic vašim zákazníkům nezkazí radost z nové věci tak, jako neschopnost s ní zacházet. Snažte se těmto situacím předejít.

Věnujte zákazníkovi vizitku s kontaktem na osobu, která v případě potřeby pomůže. Pokud to jde, předveďte zacházení s výrobkem ještě v obchodě. Nikdy se nezapomeňte zajímat, zda si zákazník doma poradí, i kdyby šlo o zdánlivě jasnou věc.

Nabídněte další cíl

Ani dokonale spokojený zákazník se nemusí vrátit. Nebude mít čas, zapomene, nenaskytne se příležitost. Tu musíte vytvořit právě vy. Definujte další cíl a cestu k němu. Nabídněte věrnostní program. Po devíti hodinách tance desátá zdarma. Bez podobného programu by pro něj byla další hodina tance jen jednou z mnoha alternativ, jak strávit večer, takhle se stane hrou, kterou se pokusí hrát.

Při stanovování cesty k cíli myslete také na vlastní benefit. Stálého zákazníka poproste o referenci. Lekci zdarma nabídněte za každých pět nových zákazníků, kteří přijdou na jeho doporučení. Těžit se z toho budete oba.

Zvýhodněte jej

Máte strach, že věrnostní program nebude dostatečně lákavý? Nabídněte mu bonus, který pomůže při startu. Nováčkovi dejte bod do věrnostního programu zdarma jako pozornost. Vyvolejte pozitivní překvapení, které zvýší spokojenost.

Motivujte zákazníka domluvit si další návštěvu. Informujte, že při okamžité objednávce lze získat započítanou dnešní návštěvu či nákup dvakrát. Lidé neradi něco ztratí v soutěži, ve které mají dobrou startovní pozici. Bonus ale nikdy nedávejte nahodile. Zákazníci musí vědět, že ho mají zaslouženě.

Na odměně záleží

Někdy nelze dávat služby zdarma. Alternativou jsou hmotné dárky. Vždy by však musí souviset s tím, čemu se věnujete. Chystáte se jako wellness centrum nabízet po deseti návštěvách masážní olejíček zdarma? Dobrá, vyberte však takový, který návštěvníci jinak a jinde nezískají.

Dárky volte originální natolik, aby se absolvování cesty k vám pro zákazníky vyplatilo a nenapadlo je danou věc získat jinou, snadnější cestou. A nenechte je ani po získání dárku polevit.

Pracovat se stávajícím zákazníkem stojí daleko méně energie, než oslovit zcela nového. Proto vždy maximalizujte jeho spokojenost a nabízejte mu další cíl, kterého může dosáhnout.

Autor článku: Ing. Vladimír Kuchař, poradce pro marketing a rozvoj firem, autor bestselleru Medonosný marketing – MARKETINGOVÁ KANCELÁŘ.CZ

Diskuze k článku

Přidat komentář
V diskuzi není žádný příspěvek. Vložte první komentář.

ROZJÍŽDÍTE PODNIKÁNÍ?

Balíček Můj iPodnikatel vám s tím pomůže!

Nápady na podnikání

 

Praktické návody

Přehledné e-booky vás krok po kroku provedou všemi administrativními nástrahami při rozjezdu podnikání. Nezapomenete na nic důležitého.

Informace pro podnikatele

 

Užitečné pomůcky

Online aplikace pro tvorbu podnikatelského plánu, vzory smluv a aplikace pro správu objednávek vám zjednoduší život.

Podnikatel prosperuje

 

Spousta inspirace

Každý měsíc vám dáme nové číslo e-magu Starting UP + přístup k jeho starším číslům, videím a do databáze podnikatelských nápadů.

 

Řekněte mi o Můj iPodnikatel víc

Odběr novinek

Přihlaste svůj e-mail k odběru novinek z oblasti podnikání. Neposíláme žádný spam a můžete se kdykoliv odhlásit.

Kontaktujte nás

Napište nám e-mail.

E-mail: info@ipodnikatel.cz

Nebo se s námi spojte přes sociální sítě.

Google+    Twitter     Facebook

Sledujte nás

Jsme vám všude nablízku.