Na kolik vás přijde ztráta jednoho zákazníka

Kolik stojí ztráta jednoho zákazníka

Nekvalitní péče o zákazníka má zásadní vliv na hospodaření firem po celém světě a přímo ovlivňuje výši tržeb. Z celosvětového pohledu, 70 % zákazníků ukončuje obchodní vztah nikoli kvůli ceně nebo lepší nabídce, ale kvůli chabé zákaznické péči.

Průzkum ukázal nepříjemnou pravdu

Podle mezinárodního průzkumu společnosti Genesys z loňského roku přicházejí firmy v 16ti hodnocených státech světa v důsledku špatné péče o své zákazníky ročně až o 338,5 miliardy amerických dolarů. Nejhůř se o své klienty starají státní úřady a telekomunikační společnosti.

České firmy ztratily podle studie 19,3 miliardy korun, což znamená průměrnou ztrátu 2822 korun na zákazníka. Na první příčce se co do výše ztrát umístily české firmy z oblasti prodeje spotřebního zboží.

Největší finanční ztráty vznikající jako důsledek nekvalitní péče o zákazníky zaznamenávají firmy ve Velké Británii, kde odchod zákazníka přijde firmy v přepočtu na 7524 korun ročně.

Co z toho plyne pro obchodníky

Zdají se vám tyto ztráty na jednoho zákazníka vysoké? Říkáte si, že když od vás z obchodu odejde jeden nespokojený zákazník, že jste přišli maximálně o pár desítek nebo stovek korun? Jste bohužel na omylu, který by se vašemu podnikání mohl z dlouhodobého pohledu vymstít.

Při posouzení ztráty spojené s odchodem zákazníka totiž nelze vzít do úvahy jen částku, kterou u vás chtěl utratit při aktuálním nákupu, ale jeho celkový dlouhodobý přínos pro firmu.

Jak vypočítat ztrátu na jednoho zákazníka

Spočítejte si průměrnou tržbu na jednoho zákazníka, což je podíl vaší roční tržby a počtu zákazníků, kteří u vás za jeden rok nakoupili. Výsledné číslo je průměrná roční útrata jednoho jediného zákazníka. Toto číslo vynásobte počtem roků, po které u vás obvyklý zákazník nakupuje. Výslednou hodnotou je částka, o kterou vaše firma přijde, pokud od vás jeden průměrný zákazník odejde. Pokud k tomu navíc připočtete průměrné náklady na propagaci, kterou potřebujete k získání nového zákazníka, dosažená částka, o kterou se připravíte, přijdete-li o jednoho zákazníka, se dále zvýší.

Z toho je vidět, že s jedním nespokojeným zákazníkem ztratíte daleko víc, než si možná myslíte. Jedinou ochranou proti ztrátám planoucím z ochodu zákazníků je pečovat o své zákazníky v duchu Baťovského „Náš zákazník, náš pán“, jinak vám neustále hrozí, že odejdou jinam.

Pro portál iPodnikatel.cz: Ing. Vladimír Kuchař, poradce pro marketing a rozvoj firem, MARKETINGOVÁ KANCELÁŘ.CZ – redakčně upraveno.

Nenašli jste v tomto článku informace, které jste hledali? Napište nám do komentáře, co vám v článku chybí, anebo položte váš dotaz v diskusním fóru. Děkujeme.