Telefonování – pravidla a etiketa telefonického hovoru

Telefonní rozhovory se staly běžnou pracovní náplní při podnikání. Způsob jejich vedení může ovlivnit pohled na vás i na image vaší firmy. Určitě všichni víte, že telefonovat není jednoduché a chce to cvik, proto přicházíme s tipy v pro úspěšné telefonování.

 

Mluvte pomalu a srozumitelně, vyjadřujte se přesně

Cílem telefonního hovoru není ubít protistranu argumenty či nápady, ale vzájemně si dobře porozumět. Dejte druhé osobě dostatečný čas na vstřebávání vašich myšlenek, zároveň však musíte udržet její pozornost. Proto mluvte volným ale ne táhlým tempem, které umožní sledovat předávané informace a zároveň udrží pozornost.

Při telefonní komunikaci by měla být slovní frekvence přibližně poloviční než při běžném rozhovoru. Je především kvůli omezeným vjemům, které můžete využívat. Při kontaktním rozhovoru (osobním sektání) využíváte k porozumění gesta, mimiku a další výrazové prostředky, při telefonování vnímáte pouze hlas. Proto mluvte pomaleji, srozumitelně artikulujte a vyjadřujte se v krátkých větách. Při telefonování dbejte na stručnost a věcnost.

Hovor ukončete v pravý čas

Sluchátko pokládejte, až když se ujistíte, že vám volající sdělil vše, co chtěl. Položit někomu sluchátko v půlce věty je velmi nezdvořilé. Užitečné je vždy na konci telefonátu stručně shrnout výsledky hovoru, předejdete tak možným nedorozuměním.

Oboustranně příjemné také bude, popřejete-li si například: „Mějte se pěkně“ či „Hodně štěstí“. Slušně tak ukončíte hovor.

Etiketa telefonování

Pokud vás čeká složitější telefonické sdělení, věnujte přípravě na hovor značnou pozornost. Před samotným voláním si znovu ujasněte cíl, kterého chcete hovorem dosáhnout. Mějte u ruky nutné podklady.

Volá ten, kdo něco potřebuje a na něm také spočívá iniciativa hovoru. Pokud je hovor přerušen, navazuje ho volající.

Zapamatujte si jméno druhé osoby a používejte ho. Navodíte tak osobnější atmosféru, což se hodí zvláště při hovoru s potenciálním klientem, ta je totiž podstatná pro získání důvěry. Volaného oslovujte vždy pátým pádem. Nikdy nepoužívejte pád první.

Musíte-li během hovoru cokoli důležitého vyřídit v místnosti, třeba i pouhý podpis, upozorníme s omluvou telefonujícího partnera. Při telefonování byste neměli jíst a pít či kouřit.

Během delšího monologu dbejte na to, abyste dali najevo svůj zájem, a to například přitakáním "ano," "jistě". Vynechávejte hovorová – "no" nebo "jo".

 

Jste-li v cizí kanceláři a pracovník má hovor, naznačte, že se vzdálíte. Pokud vás vyzve, abyste setrval, obraťte svou pozornost jinam, probíhající telefonát neposlouchejte.

Vždy se plně soustřeďte na rozhovor. Klidně si můžete dopředu sepsat jeho stručné body. Blok či diář se vám u ruky bude hodit i na psaní poznámek. Opakujte klíčové body. Jednak tím předejdete pozdějšímu nedorozumění, jednak váš partner bude vědět, že pozorně posloucháte.

Důležité údaje diktujte pomalu, názvy a jména raději hláskujte (klidně využijte pomocných slov – např. „A jako Anežka“).

Po telefonu je pro zákazníka či obchodního partnera velmi snadné říci "ne", důležité záležitosti proto řešte raději při osobním obchodním setkání.

Diskuze k článku

Přidat komentář
V diskuzi není žádný příspěvek. Vložte první komentář.

ROZJÍŽDÍTE PODNIKÁNÍ?

Balíček Můj iPodnikatel vám s tím pomůže!

Nápady na podnikání

 

Praktické návody

Přehledné e-booky vás krok po kroku provedou všemi administrativními nástrahami při rozjezdu podnikání. Nezapomenete na nic důležitého.

Informace pro podnikatele

 

Užitečné pomůcky

Online aplikace pro tvorbu podnikatelského plánu, vzory smluv a aplikace pro správu objednávek vám zjednoduší život.

Podnikatel prosperuje

 

Spousta inspirace

Každý měsíc vám dáme nové číslo e-magu Starting UP + přístup k jeho starším číslům, videím a do databáze podnikatelských nápadů.

 

Řekněte mi o Můj iPodnikatel víc

Odběr novinek

Přihlaste svůj e-mail k odběru novinek z oblasti podnikání. Neposíláme žádný spam a můžete se kdykoliv odhlásit.

Kontaktujte nás

Napište nám e-mail.

E-mail: info@ipodnikatel.cz

Nebo se s námi spojte přes sociální sítě.

Google+    Twitter     Facebook

Sledujte nás

Jsme vám všude nablízku.