Jak komunikovat se zákazníky na internetu

Komunikace se zákazníky je důležitým faktorem, který ovlivňuje důvěryhodnost vašeho podnikání na internetu. Zvolené formy komunikace (komunikační kanály) se zákazníky se mohou stát vaší významnou konkurenční výhodou, a proto se vyplatí věnovat jim dostatečnou pozornost a úsilí

Rady pro online komunikaci se zákazníky

Komunikační strategii promyslete předem

Již od začátku důkladně promyslete vhodné komunikační prostředky, které hodláte využívat. A to dokonce ještě předtím, než začnete pracovat na samotném návrhu internetového obchodu.

Některá rozhodnutí ohledně budoucí komunikace se zákazníky totiž mohou podobu i funkčnost e-shopu výrazně ovlivnit.

Na počátku je potřeba si vyjasnit, které komunikační kanály chcete vůbec používat a nabízet zákazníkům a jakým způsobem. Dále pak stanovit případné preference některých z nich na úkor ostatních. To vše se promítne do umístění, podoby a vizuální priority těchto prostředků na vaší stránce.

Přitom byste měli respektovat celkovou firemní komunikační strategii a zvolené prostředky zakomponovat do firemního komunikačního mixu. Zároveň musíte počítat s nutností následného vytvoření a nastavení interních komunikačních procesů. V případě společností, které mají specializované helpdesk oddělení, je na místě vše formalizovat. Součástí psané strategie se pak stává například podrobný komunikační manuál s typizovanými scénáři apod.

Komunikujte se zákazníky interaktivně

Kanálů pro interaktivní komunikaci se zákazníky se nabízí celá řada, například e-mail, telefon včetně zelených 800 linek, ICQ, Skype, kontaktní formulář, diskuzní fórum, poradna či dokonce osobní setkání. Každý kanál má svá specifika, svá pro a proti. U každého z nich zhodnoťte, zda je vhodný či dokonce nezbytný pro váš konkrétní obor, zda bude jeho zavedení pro vaše zákazníky přínosné, zda jej vaše cílová skupina skutečně využije, zda jste schopni jej dostatečně obsloužit, zda přes něj vůbec lze typické problémy řešit apod. Do uvažování samozřejmě vstupují i vynaložené náklady na zřízení a provoz komunikačních kanálů.

Nenuťte uživatele přemýšlet nad tím, který z deseti nabízených rovnocenných kontaktů mají použít. Na stránkách svého e-shopu místo toho výrazně nabídněte jeden hlavní preferovaný komunikační kanál, který bude přirozeně a bez zbytečného rozmýšlení používat většina návštěvníků. Pokud bude chtít někdo použít jiný kontakt, měl by jej nalézt snadno, ale již s nižší vizuální prioritou. Vytvořte stručnou stránku s přehledem vašich základních kontaktů a tu pak odkazujte ze všech ostatních stránek webu.

 

Související typickou chybou je uvádění například pěti různých telefonních čísel, jedno pro obchodní dotazy, druhé pro technické problémy, třetí pro fakturační záležitosti apod. Uživatele nebaví složitě studovat, jaká všechna oddělení máte, navíc často nejsou schopni rozlišit, do které z nabízených kategorií vlastně jejich dotaz patří. Nabídněte proto uživateli místo toho jeden jediný obecný kontakt a případné přesměrování do správného oddělení proveďte teprve v okamžiku, kdy zákazník zavolá.

Odpovídejte rychle a přínosně

Obecně platí, že musíte zajistit rychlé, pružné a kvalitní odpovědi. Zejména rychlost a přínosnost odpovědí totiž ovlivňuje důvěru zákazníka ve váš internetový obchod. Dostačující reakční doba je závislá na konkrétním oboru. Zatímco například u běžného informačního firemního webu stačí odpověď na zaslaný mail do dalšího pracovního dne, tak u helpdesku webhostingové firmy je nezbytná 24hodinová telefonická podpora a takřka okamžité řešení nastalého problému. Každopádně musíte mít jasno v tom, kdo, jak a v jakém časovém horizontu vyřizuje které zákaznické dotazy.

Veškerá vaše komunikace předpokládá úroveň a styl, samozřejmostí by měla být slušnost, vstřícnost a ochota. Zároveň je vhodné dodržovat alespoň základní firemní kulturu, například v podobě jednotných hlaviček a patiček v e-mailech, standardizovaného uvítání v telefonu apod. Nepropadněte ale šablonovitému masovému přístupu. Zákazník musí cítit, že vám jde opravdu o něj, že jste ochotni a připraveni s ním jednat individuálně, řešit jeho konkrétní problém.

Další možnosti komunikace se zákazníky

Nezapomeňte ani na další možnosti, jak můžete svým zákazníkům předávat důležitá sdělení či posilovat důvěryhodnost svého internetového obchodu. Sem patří pravidelné zveřejňování aktualit, rozesílání firemního newsletteru či publikování na odborném firemním blogu. V širším pojetí sem pak spadají i všechny nástroje komunikační strategie včetně PR, jako jsou tiskové konference, publikování v médiích, vydávání firemních časopisů apod.

Zdroj: H1.cz, s.r.o. (Jan Tichý)

Diskuze k článku

Přidat komentář
V diskuzi není žádný příspěvek. Vložte první komentář.

ROZJÍŽDÍTE PODNIKÁNÍ?

Balíček Můj iPodnikatel vám s tím pomůže!

Nápady na podnikání

 

Praktické návody

Přehledné e-booky vás krok po kroku provedou všemi administrativními nástrahami při rozjezdu podnikání. Nezapomenete na nic důležitého.

Informace pro podnikatele

 

Užitečné pomůcky

Online aplikace pro tvorbu podnikatelského plánu, vzory smluv a aplikace pro správu objednávek vám zjednoduší život.

Podnikatel prosperuje

 

Spousta inspirace

Každý měsíc vám dáme nové číslo e-magu Starting UP + přístup k jeho starším číslům, videím a do databáze podnikatelských nápadů.

 

Řekněte mi o Můj iPodnikatel víc

Odběr novinek

Přihlaste svůj e-mail k odběru novinek z oblasti podnikání. Neposíláme žádný spam a můžete se kdykoliv odhlásit.

Kontaktujte nás

Napište nám e-mail.

E-mail: info@ipodnikatel.cz

Nebo se s námi spojte přes sociální sítě.

Google+    Twitter     Facebook

Sledujte nás

Jsme vám všude nablízku.