5 tipů, jak využít sociální sítě pro zákaznický servis

Jak využít sociální sítě při komunikaci se zákazníky

Využívání sociálních sítích pro zákaznický servis vniklo přirozeně. Lidé tráví na sociálních sítích čas a je pro ně rychlejší napsat na váš profil, než hledat vaši stránku, kontakt a ještě otvírat svou e-mailovou schránku. Počítejte proto s tím, že se tam na vás obracet budou.

Používání sociálních sítí pro komunikaci se zákazníky (zákaznický servis) a veřejné přetváření odpůrců v obhájce je rychlé, snadné a prospěšné. Pro spotřebitele je to důkaz, že každý dotaz je vyslyšen a vyřešen k zákazníkově spokojenosti.

Nebude trvat dlouho a zákaznický servis se na sociálních sítích stane samozřejmostí ve všech oborech a u jakkoliv velkých firem. Abyste věděli, jak na to, až to přijde, dáme vám 5 tipů pro zavedení úspěšného zákaznického servisu na sociálních sítích.

1 Vytvořte si zvláštní účet pro zákaznickou podporu

Vytvořte si na sociální síti, kterou používáte, další firemní účet určený výhradně pro zákaznický servis. Na zákazníkův komentář s problémem můžete reagovat z hlavního účtu například formou ujištění, že jste si jeho problému vědomi a pro jeho vyřešení bude kontaktován zákaznickým servisem pod jménem @ZakaznickyServisFirmyXYZ.

Další krok, který můžete podniknout vstříc k  zákazníkově spokojenosti je, že mu poté, co jste reagovali veřejně, pošlete ještě přímou soukromou zprávu, abyste tak zajistili, že si odpověď opravdu přečte.

2 Odpovídejte rychle

Ideálně byste měli odpovědět (alespoň v duchu, že dotaz berete na vědomí a budete se jím zabývat) v rámci 5 minut, pokud je to možné. V horším případě nejpozději do 1 hodiny. Zde platí pravidlo: „Čím rychleji, tím lépe.“

Pokud nemáte, nastavte si, aby vám upozornění o aktivitě na sociální síti chodila na mail a ten mějte neustále pod kontrolou.

3 Ukažte, že jste lidi, ne stroj

Při komunikaci se zákazníkem (ať už komentářem nebo zprávou) se vždy podepište vaším jménem, aby věděl, že mu odpovídá reálná osoba a ne pouze automaticky vygenerovaná odpověď.

Vaše odpověď může vypadat následovně:

„Dobrý den. Velmi neradi slyšíme o vaší nespokojenosti s našimi službami. Pokusíme se udělat vše pro vaši maximální spokojenost. Vaším problémem se zabýváme a brzy se ozveme zpět. Petra T.“

4 Odpovídejte přátelsky a přívětivě

Vyvarujte se agresivního, nepříjemného nebo nevstřícného jednání. Sociální síť je veřejné místo a takovým chováním byste mohli odradit potenciální zákazníky.

Pokud se ale budete chovat příjemně a snažit se zákazníka ujistit, že jeho problém bude v co nejkratší době vyřešen, můžete svým aktivním přístupem naopak přilákat nové zákazníky.

5 Vytvořte si přehled reakcí

Zaznamenávejte si všechny interakce se zákazníky – rozdělte je na vyřešené a nevyřešené (nebo také na pozitivní a negativní). Budete tak mít kontrolu nad tím, co jste vše udělali pro zákazníkovu spokojenost a s odstupem času můžete zhodnotit, co jste udělat mohli a neudělali to. A vzít si z toho ponaučení.

Také vám to pomůže odhalit problematická místa služby nebo zboží, které prodáváte, a můžete udělat nápravné kroky, abyste podobným stížnostem do budoucna předešli (např. rozšířit informace o službě, dát detailnější popis zboží apod.).

Zdroj: Přeloženo z  www.entrepreneur.com, redakčně upraveno