5 tipů, jak využít sociální sítě pro zákaznický servis

Zákaznický servis na sociálních sítích

Pokud máte profil na sociální síti, určitě jste se už někdy setkali s nespokojeným zákazníkem, který si veřejně stěžoval na profilu vaší firmy. Na první pohled je to nepříjemná situace. My vám poradíme, jak ji obrátit ve váš prospěch.

Jak využít sociální sítě při komunikaci se zákazníky

Využívání sociálních sítích pro zákaznický servis vniklo přirozeně. Lidé tráví na sociálních sítích čas a je pro ně rychlejší napsat na váš profil, než hledat vaši stránku, kontakt a ještě otvírat svou e-mailovou schránku. Počítejte proto s tím, že se tam na vás obracet budou.

Nespokojenému zákazníkovi nemusí jít v první řadě o to, aby vaši firmu pošpinil. Jde prostě jen to nejpřímější cestou k vám. Stížnosti jsou vždy nepříjemné, ale nemusí mít nutně negativní vliv na dobrou pověst firmy.

Některé firmy si totiž uvědomily, že pro ně může být výhodné, když se budou snažit vyhovět online stížnostem a reagovat na ně. Každý negativní příspěvek je příležitost pro to, abyste se ukázali jako zodpovědná a vstřícná firma. A tím si image naopak vylepšili.

 

Používání sociálních sítí pro komunikaci se zákazníky (zákaznický servis) a veřejné přetváření odpůrců v obhájce je rychlé, snadné a prospěšné. Pro spotřebitele je to důkaz, že každý dotaz je vyslyšen a vyřešen k zákazníkově spokojenosti.

Nebude trvat dlouho a zákaznický servis se na sociálních sítích stane samozřejmostí ve všech oborech a u jakkoliv velkých firem. Abyste věděli, jak na to, až to přijde, dáme vám 5 tipů pro zavedení úspěšného zákaznického servisu na sociálních sítích.

1 Vytvořte si zvláštní účet pro zákaznickou podporu

Vytvořte si na sociální síti, kterou používáte, další firemní účet určený výhradně pro zákaznický servis. Na zákazníkův komentář s problémem můžete reagovat z hlavního účtu například formou ujištění, že jste si jeho problému vědomi a pro jeho vyřešení bude kontaktován zákaznickým servisem pod jménem @ZakaznickyServisFirmyXYZ.

Další krok, který můžete podniknout vstříc k  zákazníkově spokojenosti je, že mu poté, co jste reagovali veřejně, pošlete ještě přímou soukromou zprávu, abyste tak zajistili, že si odpověď opravdu přečte.

2 Odpovídejte rychle

Ideálně byste měli odpovědět (alespoň v duchu, že dotaz berete na vědomí a budete se jím zabývat) v rámci 5 minut, pokud je to možné. V horším případě nejpozději do 1 hodiny. Zde platí pravidlo: „Čím rychleji, tím lépe.“

Pokud nemáte, nastavte si, aby vám upozornění o aktivitě na sociální síti chodila na mail a ten mějte neustále pod kontrolou.

3 Ukažte, že jste lidi, ne stroj

Při komunikaci se zákazníkem (ať už komentářem nebo zprávou) se vždy podepište vaším jménem, aby věděl, že mu odpovídá reálná osoba a ne pouze automaticky vygenerovaná odpověď.

Vaše odpověď může vypadat následovně:

„Dobrý den. Velmi neradi slyšíme o vaší nespokojenosti s našimi službami. Pokusíme se udělat vše pro vaši maximální spokojenost. Vaším problémem se zabýváme a brzy se ozveme zpět. Petra T.“

4 Odpovídejte přátelsky a přívětivě

Vyvarujte se agresivního, nepříjemného nebo nevstřícného jednání. Sociální síť je veřejné místo a takovým chováním byste mohli odradit potenciální zákazníky.

Pokud se ale budete chovat příjemně a snažit se zákazníka ujistit, že jeho problém bude v co nejkratší době vyřešen, můžete svým aktivním přístupem naopak přilákat nové zákazníky.

5 Vytvořte si přehled reakcí

Zaznamenávejte si všechny interakce se zákazníky – rozdělte je na vyřešené a nevyřešené (nebo také na pozitivní a negativní). Budete tak mít kontrolu nad tím, co jste vše udělali pro zákazníkovu spokojenost a s odstupem času můžete zhodnotit, co jste udělat mohli a neudělali to. A vzít si z toho ponaučení.

Také vám to pomůže odhalit problematická místa služby nebo zboží, které prodáváte, a můžete udělat nápravné kroky, abyste podobným stížnostem do budoucna předešli (např. rozšířit informace o službě, dát detailnější popis zboží apod.).

Zdroj: Přeloženo z  www.entrepreneur.com, redakčně upraveno

Diskuze k článku

Přidat komentář
V diskuzi není žádný příspěvek. Vložte první komentář.

ROZJÍŽDÍTE PODNIKÁNÍ?

Balíček Můj iPodnikatel vám s tím pomůže!

Nápady na podnikání

 

Praktické návody

Přehledné e-booky vás krok po kroku provedou všemi administrativními nástrahami při rozjezdu podnikání. Nezapomenete na nic důležitého.

Informace pro podnikatele

 

Užitečné pomůcky

Online aplikace pro tvorbu podnikatelského plánu, vzory smluv a aplikace pro správu objednávek vám zjednoduší život.

Podnikatel prosperuje

 

Spousta inspirace

Každý měsíc vám dáme nové číslo e-magu Starting UP + přístup k jeho starším číslům, videím a do databáze podnikatelských nápadů.

 

Řekněte mi o Můj iPodnikatel víc

Odběr novinek

Přihlaste svůj e-mail k odběru novinek z oblasti podnikání. Neposíláme žádný spam a můžete se kdykoliv odhlásit.

Kontaktujte nás

Napište nám e-mail.

E-mail: info@ipodnikatel.cz

Nebo se s námi spojte přes sociální sítě.

Google+    Twitter     Facebook

Sledujte nás

Jsme vám všude nablízku.